大同市旅游住宿服务优化提升专项行动工作方案

为认真贯彻落实《中共大同市委办公室大同市人民政府办公室关于印发大同市规范旅游市场秩序提升旅游服务质量工作方案的通知》，进一步加强全市旅游市场监管，整治规范旅游市场乱象，全面提升旅游住宿业经营服务水平，持续提高旅游住宿服务质量和游客住宿满意度，根据市委市政府工作部署，决定从即日起至2023年12月31日，在全市范围内开展大同市旅游住宿服务优化提升专项行动。现将本次专项行动安排如下：

一、总体要求和目标

本次旅游住宿服务优化提升专项行动从2023年4月15日开始，到　2023年12月31日结束。重点开展“四项规范”，强化“五项举措”，实现“四个提升”，进一步规范住宿业经营行为，更好地服务市民，服务顾客，维护大同市旅游住宿行业良好形象。

二、规范提升行动内容和标准

(一)规范住宿环境，做到洁净亮美，提升硬件水平

更换陈旧设施，美化整体环境，店内店外洁净亮美。店面美观，门头牌匾设置规范，外墙立面(玻璃橱窗)干净整洁，远离污染源，不出店、不占道经营，不向店外乱倒垃圾、倾倒污水污物，店外保持清洁整齐。店内整洁，墙壁、地面、门窗及设施设备表面平整光亮，无损无痕，摆放整齐有序;在大厅、电梯等显要位置设置禁烟标志，无烟区确保没有吸烟现象;窗明几净，配件齐全，洁净清新，无卫生死角，无(蚊、蝇、鼠、蟑螂)四害。

(二)规范服务态度，做到热情周到，提升服务水平

加强员工培训。指导住宿企业加强服务人员培训，提高从业人员服务技能、职业道德等综合素质。服务人员做到坚守岗位，尽职尽责，服装整洁，举止得体，手势标准，用语文明，服务热情，仪容仪表端庄，接待规范，体现良好修养与素质，提供热情、准确、耐心、细致、快捷的人性化服务。

(三)规范明码标价，做到合理公道，提升诚信形象

实行明码标价，诚信经营。在经营场所醒目位置张贴价目表或标价签，标价内容必须真实明确;不得使用虚假的、使人误解的标价形式或价格手段，诱导他人消费;禁止在标价之外加价出售商品或收取未予标明的费用;不得以格式条款、通知、声明、店堂告示等方式侵害消费者合法权益;不得强制向消费者推销消毒碗筷等商品。

(四)规范企业管理，做到规范有序，提升管理水平

建立健全各项管理制度，规范内部管理，严格执行行业标准。遵守住宿业各项政策、法规、规定，严格执行各项规章制度，不断提高服务质量和管理水平;严格执行行业标准及相关服务、食品安全标准，员工符合上岗资格，持证上岗，身体健康，统一着装，不戴配饰，定期进行健康检查;在显要位置设置社会主义核心价值观和企业诚信公益广告，自觉接受政府、社会和舆论监督。在醒目位置设置消费者服务投诉电话，为消费者提供便利和支持。

三、实施步骤

(一)安排部署、宣传发动阶段(2023年4月15日-4月25日)。各县区商务部门牵头制定本辖区旅游住宿服务优化提升专项行动工作方案，明确工作目标、重点任务、推进措施、责任分工等内容;联合市场监管等部门成立检查组，按照工作职责和方案要求开展检查。同时，采取多种方式，积极宣传国家相关政策法规和规范专项行动的重要意义，大力营造浓厚的规范经营氛围。

(二)深入推进、规范提升阶段(2023年4月25日-2023年10月15日)。按照方案要求，以重点规范提升为切入点，按照工作职责督导各住宿企业开展自查自纠。各县区商务部门要联合相关部门深入住宿企业开展检查，结合各部门职责、《住宿企业规范检查标准》等开展检查活动，特别是在五一、国庆等旅游高峰期，要加强联合检查频率，发现问题责令其限时整改，解决存在的突出问题，确保规范行动取得实效。

(三)总结提升(2023年10月15日—12月31日)。及时查找专项行动中存在的主要问题，汇总专项行动工作情况，总结经验，梳理归纳成功的经验做法，建立长效机制，营造健康有序、诚信守法的旅游居住环境。

五、工作要求

本次规范提升行动采取边检查、边整改、边督导、边提升的工作方法，强化“五项举措”，确保取得实效。

(一)强化宣传发动，营造浓厚氛围

广泛宣传规范行动的重要意义，及时宣传推广规范行动中涌现的先进典型，对反面典型进行公开曝光。做好动员部署，向住宿企业发出倡议书，提高公众对旅游住宿服务优化提升专项行动的关注度，营造全社会关心、参与、重视的良好氛围。

(二)强化主体责任，激发整改热情

住宿企业是此次规范提升行动的责任主体，各企业要按照活动总体要求从我做起，从自身做起，以主人翁的姿态，强化服务意识，讲诚信，树形象，改善环境、提档升级。要对照行业标准和本次旅游住宿服务优化提升专项行动的要求，针对存在的问题，明确责任和任务，认真开展自查、整改、提高。要注重加强对员工的培训，进一步提高从业人员职业道德素质和业务素质，激发企业内部活力，增强企业提升整体水平的主动性和责任感。

(三)强化检查督导，加强协调配合

按照属地化管理原则，各县区商务部门牵头负责旅游住宿服务优化提升专项行动工作，全力组织市场监管等部门不定期对住宿行业卫生状况、食品安全、消防安全、设施设备保养等重点环节开展联合检查，督促住宿行业认真落实标准化、规范化服务，积极探索个性化、特色化服务，确保旅游住宿服务优化提升工作见实效。市商务局商贸科制定《大同市旅游住宿服务优化提升专项行动行动方案》。市场秩序科要根据自身职责，积极对接市场监管局等部门，和商贸服务科联合不定期开展检查督导。

(四)强化社会监督，促进整改提升

要充分发挥12345政务服务便民热线的作用，积极受理群众投诉和举报，广泛发动群众，加强社会监督和明察暗访，对百姓关注的问题进行跟踪办理，曝光反面典型，促进整改提升。

(五)强化工作总结，加强信息报送

各县区商务部门要认真梳理旅游住宿服务优化提升专项行动存在的问题、取得的成效，找准工作症结，挖掘工作亮点，于每月20日前报送工作开展情况及汇总表，五一、国庆等旅游高峰期要随时报送节日期间旅游住宿市场监管情况，于12月15日前报送专项行动工作总结和统计表，重要情况和重大问题，要及时报告当地政府和市局。

来源：大同市商务局