吉林省:开展全省旅游服务质量提升月行动实施方案

2023-03-28 14:00:55 文化旅游政策

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为贯彻落实《吉林省人民政府办公厅关于印发吉林省服务企业行动计划方案的通知》精神,聚焦在新的形势下以“提品质、补短板、促增长”为目标,以“诚邀天下·厚待宾朋”为理念全面提升我省旅游业服务质量,推动文旅市场高质量发展,加快推进我省旅游全面恢复和实现旅游万亿级产业总体目标,省 文化和旅游厅定于4月1日至4月30日开展全省旅游服务质量提升月活动。具体方案如下。

一、工作任务

(一)切实提升旅行社服务质量。各地文旅部门要督促旅行 社牢固树立品牌意识,强化服务观念,大力弘扬企业家精神和工 匠精神,提高管理人员和从业人员服务意识和职业素养。督促旅行社要加强交通安全文明宣传教育、严格执行旅游包车“五不租”制度,及时准确填报“全国文化和旅游监管服务平台”数据。结 合实际落实好文化和旅游部等三部门联合下发的《关于进一步规范旅游客运安全带使用保障游客出行安全有关工作的通知》要求,做好旅游客运安全带管理和使用工作。 通过随团暗访、随机抽查、群众举报等方式, 规范旅行社线上、线下经营行为。

(二)切实提升导游和领队服务能力。各地文旅部门要引导

广大导游诚实守信、爱岗敬业、乐于奉献,践行“游客为本、服 务至诚”的行业核心价值观,采取多种形式开展有针对性的业务培训,提升人性化服务水平。同时,针对社会反映强烈的导游人 员未持证上岗、未取得导游证而从事导游活动,尤其是针对出 境游放开,强迫或者变相强迫旅游者参加购物活动或者另行付 费等消费项目、向旅游者兜售物品、低俗恶搞讲解等问题要“零 容忍”全面加强整改。禁止导游人员擅自将旅游者带入无食品经营证照场所或存在食品安全隐患场所就餐等行为,确保旅游市场健康有序运行。

(三)切实提升星级饭店和旅游民宿服务水平。各地文旅部门要对星级饭店建立动态监管机制,联合商务、市场监管、消防 安全等相关部门对未严格落实食品、消防安全相关规定,对未制定食品安全应急预案等问题督促积极整改,对不达标的星级饭店标准的坚决取消星级。通过满意度测评,了解游客对星级饭店服务质量的评价和问题反映,及时进行跟踪调查,监督整改。要加强旅游民宿的引导和管理,按照乡村旅游民宿服务标准,完 善标识标牌、交通旅游驿站、公厕等基础设施与公共服务相配套,提升服务水平。

(四)切实提升 A 级旅游景区、A 级乡村旅游经营单位服务 管理水平。各地文旅部门要指导 A 级旅游景区和A 级乡村旅游经 营单位开展全面安全检查和应急演练,对安全提示、警示标识和安全防护设施进一步完善,运营前必须取得消防和市场监管等主管部门的安全许可, 坚决杜绝“ 带病运营 ”。指导企业制定切实 可行的应急管理预案 ,细化应急处置具体措施 。A 级旅游景区内 玻璃栈道、“步步惊心 ”等高空类项目要经过专业机构安全检测, 取得相关部门开业许可证照,并建立风险预警机制。要按照相关 标准 ,指导 A 级旅游景区 、A 级乡村旅游经营单位有效维护服务 设施设备,配足现场服务人员,为游客提供便捷温馨服务,积极 回应服务诉求,及时妥善处理游客投诉。督促广泛开展素质能力 培训,提升员工安全操作、精细服务的能力和水平,培养一批“懂 技术、善服务、会管理 ” 的企业员工。A 级旅游景区景点名称、 文化主题、活动内容和讲解服务等要坚持正确导向,坚决杜绝歪曲解读历史、误导公众历史文化认知现象等问题出现。

(五)切实提升旅游公共服务质量。各地文旅部门要加强与 交通部门沟通协调,提升旅游道路交通及配套设施建设水平,推 进完善各级道路及城市道路上的景区(景点)标识导引系统建设。 鼓励各级城市旅游集散中心内设置旅游商品、文创产品和非遗产 品等售卖体验区,在方便游客购物的同时,向广大游客宣传展示 我省特色文化和旅游资源及产品。深入推动运游融合发展,指导 各级旅游集散中心加强与旅游景区、酒店等合作,开通中心城市、 机场、车站等直达旅游目的地的旅游专线,开发 “车票+门票”、 “车票+门票+酒店”等运游融合服务产品,为游客提供“一站式”购票服务,不断提升旅游集散中心的旅游咨询、购票、换乘等服务水平。要注重本地文化和旅游资源的整理提炼,为分批建设高速公路服务区宣传标识做好准备工作。要结合落实《吉林省旅游厕所建设管理暂行办法》,认真贯彻国家标准《旅游厕所质量要求与评定》(GBT18973-2022),着重加强旅游厕所建设管理,进 一步完善“全国旅游厕所管理系统”平台数据信息,持续推进“一 厕一码”旅游厕所在线评价反馈平台建设和旅游厕所地图标注等 工作,不断规范全省旅游厕所管理与服务,为游客提供更加舒适的如厕环境。

(六)切实提升旅游服务质量监管能力。各地文旅部门要加 强旅游服务质量监管,加大隐患排查力度,构建高效协调的服务 质量监管体系,综合运用市场监管和综合执法手段,规范旅游市 场秩序,加强游客权益保护,促进旅游服务质量整体提升。充分 利用“全国文化和旅游监管服务平台 ”对旅游企业信息全程跟踪, 实时动态监管。督促辖区内文旅企业严格落实“ 乙类乙管 ”疫情 防控措施, 引导游客“做好自己健康的第一责任人 ”,在密闭场 所和人员密集时佩戴口罩, 落实“预约、错峰、限量 ”要求,做 到垃圾日产日清和“ 常消毒 ”,重视秩序维护,提供规范服务,强化安全提示和防护,确保井然有序、文明待客。

(七)切实提升文化市场综合执法能力。各地文旅部门要督 促文化市场综合执法机构加大对旅游市场的执法检查力度,畅通 旅游投诉举报渠道,完善快速理赔机制,建立旅游投诉纠纷仲裁 中心,进一步提升旅游投诉调解工作效率和权威性,以“未经许可经营旅行社业务、不合理低价游、强迫购物、养老诈骗”等为重点加大综合执法力度,提振旅游参与者的消费信心,维护旅游 复苏振兴的发展环境。会同公安、商务、交通运输、市场监管等 部门对旅游包车开展执法检查,严厉打击违法违规租车行为、整 治星级饭店、乡村旅游民宿、景区景点等经营主体和从业人员不 按规定明码标价、价格欺诈、哄抬价格等经营行为,对引发重大 舆情的,要从重从速进行查处。利用新闻媒体发布旅游提示、警 示信息,公布典型案例,进一步提高公众知晓率和市场震慑力, 全力保护好消费者的合法权益,维护好旅游市场健康有序的经营秩序。

(八)切实提升宣传引导力度。各地文旅部门要认识抓好旅 游服务质量提升工作的重要意义,通过各类新闻媒体大力宣传党 和国家质量工作方针政策,充分利用新媒体平台积极报道提升旅 游服务质量的主要做法、典型案例,营造全社会关注旅游质量、参与旅游质量提升的浓厚氛围,不断提升游客对本次服务质量提升月行动的参与度、知晓率。

(九)切实提升舆情监测能力。各地文旅部门要按照“第一时间发现、第一时间报告、第一时间研判、第一时间处置引导”原则,建立完善的信息沟通渠道,坚持以人为本的工作理念,加强网络舆情的应急处置。要进一步畅通举报投诉信息渠道,坚持 “投诉是最好的线索 ”理念,对各类违法违规涉旅案件做到举一反三,避免出现影响我省旅游形象的舆情事件。

二、组织领导

成立旅游服务质量提升月工作小组。

组 长: 孙光芝 省文化和旅游厅厅长

副组长: 张辰源 省文化和旅游厅副厅长

金振林 省文化和旅游厅副厅长

陈思宇 省文化和旅游厅副厅长

成 员: 王 勇 省文化和旅游厅公共服务处处长

赵 利 省文化和旅游厅宣传处处长

吴 桐 省文化和旅游厅市场推广处处长

吕先勇 省文化和旅游厅资源处处长

周学军 省文化和旅游厅综合执法监督局局长

李永权 省文化和旅游厅安全生产监督处处长

旅游服务质量提升月工作小组办公室设在监管处,负责旅游 服务质量提升月活动期间的文件制定和相关信息汇总,以及赴各地对旅游服务质量提升月开展情况进行督导检查工作。

三、工作要求

(一)提高思想认识,加强组织领导。各地文旅部门要树牢 以人民为中心理念,把人民群众满意作为旅游服务质量提升工作 的出发点和落脚点,围绕人民群众旅游体验这个核心开展工作, 让游客游的放心、舒心、开心。要加强对旅游从业人员“ 十要十 不要 ” 的宣传贯彻,指导行业协会制定发布文明服务规范,明确 本行业服务标准、仪容仪表、文明用语、禁止行为、禁忌用语等要求。

(二)压实主体责任,严肃执纪问责。各地文旅部门要坚持 以人为本,建立健全旅游服务质量提升工作机制,明确日常工作 机构,研究解决旅游服务质量提升行动中的重大问题,认真落实 质量工作责任制。对工作流于形式,对游客投诉反映的问题不闻 不问拖延处置,对违法违规案件查处中有案不查、压案不查、徇私舞弊的有关人员依法依纪严肃处理。

(三)畅通信息渠道,加强信息报送。各地文旅部门要加强 对旅游服务质量开展情况的信息报送,各地可随时报送此次提升 旅游服务质量月活动的先进事迹、舆情处置、典型案例、好的经 验做法等信息,各地文旅部门在 5 月 5 日前向省文化和旅游厅报 送本地旅游服务质量提升工作落实情况报告,省文化和旅游厅结 合省质量考核工作对各地文旅部门年度旅游服务质量提升工作开展情况进行效果评估。

旅游从业人员“十要十不要”

1、要遵纪守法,不要违法经营。

2、要牢记安全,不要麻痹大意。

3、要热情友好,不要怠慢冷漠。

4、要树好口碑,不要欺客骗客。

5、要诚信经营,不要弄虚作假。

6、要明码标价,不要短斤少两。

7、要服从管理,不要乱摆乱放。

8、要顾全大局,不要损人利己。

9、要以我为荣,不要自毁形象。

10、要创先争优,不要恶性竞争。

来源:吉林省文化和旅游厅

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